多项选择题
酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。
A.对无形服务的不满
B.酒店管理不善
C.客人自己心情不好
D.客人对酒店的有关政策不了解或误解
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多项选择题
大堂副理通常由以下（）管理。
A.前厅部
B.总经理办公室
C.质检部
D.客房部 -
判断题
在与客人的沟通技巧中，酒店员工要否定自己，而不是否定客人。 -
判断题
在与客人的沟通技巧中，酒店员工要认识到客人不是说理的对象。
