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单项选择题
（）不仅仅是服务人员的友好态度问题，而且是指企业要真诚的关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。
A.保证性
B.可靠性
C.反应性
D.移情性 -
单项选择题
一个企业的MSA 和MSS 的分数将会从服务（）角度确定它在竞争中的位置。
A.质量
B.态度
C.水平
D.方式 -
单项选择题
下列属于准变动成本的是（）。
A.职员加班费
B.电费
C.工资
D.邮寄费
