单项选择题
公布（）和设立（）。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。
A.服务监督电话号码和便民箱
B.服务需求热线号码和意见薄
C.服务监督电话号码和意见簿
D.服务需求热线号码和便民箱
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单项选择题
严把服务工作质量关，要求员工按照（）办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。
A.服务工作质量要求和规范化制度规程
B.服务工作质量要求和规范化操作规程
C.服务工作道德要求和规范化制度规程
D.服务工作道德要求和规范化操作规程 -
单项选择题
发现客户已等候在柜台前时服务用语：（）。
A.您好，久等了
B.对不起，耽误了您的时间
C.对不起，久等了
D.您好，耽误了您的时间 -
单项选择题
储蓄网点必须实行统一标识。新设网点必须按照省联社的统一（）和（）进行装修。网点装修必须鲜明、庄重，给客户鲜明的形象认识。
A.格局、模式
B.标识、规格
C.格局、要求
D.标识、要求
