多项选择题
接到游客的口头投诉时，导游人员应该（）。
A.主动与游客沟通
B.认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因
C.认真处理，积极弥补
D.做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作
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多项选择题
导游人员要自觉遵纪守法，严格禁止（）。
A.向游客索要小费
B.索要、接受反动、黄色书刊画报
C.贪污、套汇、炒汇
D.吸毒、赌博 -
多项选择题
残疾人普遍的心理特征有（）。
A.孤独感
B.自卑感
C.没有同情心
D.过于敏感 -
多项选择题
导游人员应具备的知识素养包括（）。
A.史地文化知识
B.政策法规知识
C.语言知识
D.心理学知识
