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单项选择题
服务企业有形的设施设备和人员外表，属于服务质量要素中的（）。
A.有形性
B.移情性
C.响应性
D.可靠性 -
填空题
服务质量要素中的响应性，指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供（）的自发性。 -
填空题
服务质量要素中的移情性，指员工给予（）和提供个性化的服务。
