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关键时刻：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。这是由北欧航空卡尔森总裁提出来的，他认为平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在顾客心中的印象。
判断题
遇到旅客伤害时，工作人员在等待救援期间，对旅客予以安抚，仔细观察受伤旅客伤情变化。同时，针对伤者或者病人的实际情况，进行能力范围内的必要的救助。
判断题
当我们遇到旅客伤害时，每一名员工都要第一时间做到信息通报，通报内容应包括：事件时间、地点、旅客性别、年龄（目测）、旅客伤情表象。
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