单项选择题
以下（）是较为消极的倾听方法。
A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话。
B、带着目的来听，诊断分析用户表达的内容
C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触
D、当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整
E、及时回应用户
F、克服环境干扰，建立一个适合交谈的环境
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多项选择题
影响聆听效果的因素有（）。
A、环境因素
B、意识因素
C、情绪因素
D、人员因素
E、心理因素 -
单项选择题
忠诚计划成功的基础应该是（）。
A、科技的应用
B、让潜在客户参加服务设计
C、直接联系购买者
D、购物服务环境 -
多项选择题
有关服务流程作用（）正确的。
A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力
B、流程一但固化，将会耗费巨大的人力物力的投入
C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程
D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本
E、流程可以让执行者将时间和资源集中在目标和结果上，而不是实现目标所要遵循的过程
