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前厅部运营与管理
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判断题
员工或管理人员在接待投诉客人时,首要的是先解决客人所反映的问题,而不是追究责任,更不能当着客人的面,推卸责任。
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判断题
处理客人投诉的目标是:使不满意的客人转变为满意的客人,使“大事化小,小事化了。”
判断题
酒店可以通过客人的投诉不断地发现问题,解决问题,进而改善服务质量,提高管理水平。
判断题
酒店员工和管理人员应当明白,掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧,正确处理客人投诉,不仅会使自己的工作变得轻松、愉快,而且对于提高酒店服务质量和管理水平,赢得回头客,具有重要意义。
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