多项选择题
认知差距是指设备工程监理单位在市场开发过程中并未充分识别和理解顾客的需求和期望而产生的认知上的差距。其原因可能是（）。
A.从市场调研和顾客需求分析中得到的信息不准确
B.对服务规划的管理不善，对监理人员的行为规范不够
C.从市场调研和顾客需求分析中得到的信息是准确的，但理解不准确
D.负责市场调研的部门传递给主管部门决策时的信息不准确
E.对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解
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多项选择题
根据监理服务质量是过程和结果相统一的观点，可以把监理服务质量的形成过程分解为（）。
A.能力质量
B.技术质量
C.绩效质量
D.企业形象
E.过程质量 -
多项选择题
对监理服务来说，顾客的期望主要表现在以下（）方面。
A.对监理单位总体印象和服务能力满足顾客需求上的期望
B.对监理项目组总监理工程师和成员服务态度和可信性方面的期望
C.对监理服务提供过程中可靠性和可依赖性方面的期望
D.对监理服务价值方面的期望
E.对监理过程的系统性服务方面的期望 -
多项选择题
下列方法中，属于服务质量指数测量方法的有（）。
A.结果指数
B.能力指数
C.绩效指数
D.过程指数
E.设备工程监理服务质量指数
