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单项选择题
客户服务工作包含服务内容、服务系统和（）
A.服务行为
B.服务标准
C.服务方式
D.服务定位 -
单项选择题
投诉处理遵守尊重客户的原则、专心聆听的原则、适当时提供建议的原则和原则（）
A.要体恤客户的原则
B.同理心原则
C.首问负责原则
D.避免与客户争辩的原则 -
多项选择题
以下哪条电话处理是不正确的？（）
A.听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”
B.当接到打错的电话时：“打错了”
C.接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。
D.当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”
E.当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”
