多项选择题
投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是（）。
A．良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。
B．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。
C．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。
D．和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。
E．同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。
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多项选择题
应急处理的基本原则包括（）。
A．行动坚决果断，快速高效原则
B．积极稳妥原则
C．农行效益最大化原则
D．协调配合原则
E．保守国家机密与商业秘密原则 -
多项选择题
应急处理中，关于网点角色描述，正确的是（）。
A．网点负责人是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用
B．大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者
C．保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告
D．如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要耐心等待
E．在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责人，或者根据具体情况采取相应的应急措施 -
多项选择题
建立网点应急处理预防机制的主要内容，包括（）。
A．建立预警机制
B．服务检测
C．加强演练
D．组织检查
E．增加网点人员
