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填空题
建立客历档案的意义之一在于酒店可以为客人提供（）服务，增加人情味。
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填空题
研究表明，“使一位客人满意，就可招揽（）顾客上门，如因产品质量不好，惹恼了一为顾客，则会导致（）客人从此不再登门。
填空题
酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。
填空题
处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为（）的客人，是“大事化小，小事化了。”
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