多项选择题
投诉对于企业来说，意味着（）。
A.重新获得客户忠诚的机会
B.投诉是客户向企业的免费送礼，投诉客户是服务质量的免费监督人员
C.增加运营成本
D.帮助企业发现商机
E.给客服人员增加压力
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多项选择题
针对处事风格为分析型的客户，应该使用（）方法与其沟通。
A.建立亲密的个人关系
B.避免给他施加过大的压力来让他做出决定
C.给他时间充分表达自己
D.导入对方感兴趣的话题
E.不要在逻辑上反对他的想法 -
多项选择题
可以通过（）改善倾听的效果。
A.克服环境干扰，建立一个适合交谈的环境
B.带着目的来听，诊断分析用户表达的内容
C.面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触
D.当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整
E.及时回应用户 -
多项选择题
有效沟通的重要步骤是（）。
A.深刻理解
B.及时回应
C.提问确认
D.尊重先行
E.积极倾听
