多项选择题
营业结束时现场管理的内容包括（）。
A．查看顾客意见簿和建议箱
B．厅内环境整理及物品补充
C．总结当日工作
D．教育客户，收集意见
E．处理客户投诉
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多项选择题
现场管理工具包括（）。
A．晨会制度
B．周会制度
C．巡检制度
D．神秘人制度
E．录像监控制度 -
多项选择题
晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是，（）促使员工展示网点服务文化。
A．振奋员工精神
B．鼓舞员工土气
C．点评员工工作
D．明确工作重点
E．开展员工培训 -
多项选择题
关于巡检描述正确的是（）。
A．日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检
B．营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量
C．第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时
D．巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表
E．每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重
