相关考题
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多项选择题
个别消费者由于种种原因可能会无理取闹，从而出现不可理喻的矛盾和纠纷。面对这样的矛盾和纠纷，企业管理者一定要冷静处置。既要坚决维护企业的合法权益，也要继续保持良好的服务态度，（）。
A.诚恳道歉，个别针对性很强的顾客可以适当给予一定补偿，以大局为重
B.对无理取闹者要动之以情，晓之以理，摆事实，讲法理
C.维护员工的人格尊严，保护员工的工作积极性，争取妥善解决
D.要有最坏的准备，一旦僵化，就要考虑运用法律武器保护企业和员工的利益 -
多项选择题
在店堂服务过程中矛盾和纠纷在所难免，出现了矛盾和纠纷，解决时应遵循以下原则（）。
A.不能回避
B.要防止事态扩大
C.及时向消费者协会和质监局投诉
D.合理、妥善予以解决 -
多项选择题
解决出版物质量引起的矛盾和纠纷，要严格遵守《消费者权益保护法》《产品质量法》等相关法律、法规，维护消费者权益。下列哪些做法符合上述要求？（）
A.该调换的调换，该退货的退货，该补偿的补偿
B.绝对不能扩大矛盾
C.主动向消费者协会和质监局投诉
D.不能迫使消费者诉诸法律手段
