判断题 通过线上监测，客服中心可以在实时测量监控中更客观且及时地掌握运营效能及人员工作表现，发现改进机会，制订改进计划，实施改进方案，有效跟踪并评估改进的结果。

判断题 绩效管理既是对结果的评估，也是对行为过程的评估，绩效指标专用于运营或人员的提升。

判断题 聚焦重点，从客户期望点出发，实现服务水平和服务质量的平衡。