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消费者行为学

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问答题

案例分析题在中国质量万里行活动中,不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光,消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日,某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量,向消费者发出意见征询函,调查内容是"如果您去商店退换商品,销售员不予退换怎么办?"要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中,有这样几种答案? (1)耐心诉说。尽自己最大努力,苦口婆心慢慢解释退换商品原因,直到得到解决。 (2)自认倒霉。向商店申诉也没用,商品质量不好又不是商店生产的,自己吃点亏下回长经验。 (3)灵活变通。找好说话的其他售货员申诉找营业组长或值班经理求情,只要有一人同意退换就可望解决。 (4)据理力争。绝不求情,脸红脖子粗地与售货员争到底,不行就往报纸投稿曝光,再不解决向工商局、消费者协会投诉。

四种答案各反映出消费者哪些气质特征?

【参考答案】

气质是个人典型、稳定的心理特征,主要指人的心理活动在动力方面的特点。根据希波克拉特的有关理论,气质可以分为多血质、胆汁质......

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