单项选择题
客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反映的是投诉案例分析中的那个步骤（）。
A、选择所要分析的案例 B、还原事情过程 C、分析案例 D、提出解决对策
单项选择题 进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。
单项选择题 进行投诉案例分析的目的是（）。
单项选择题 卷烟零售客户投诉源于服务，如（）。
