单项选择题 决定一个企业成功与否的关键不是“（）”，而是“客户份额”，它是指企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小。

单项选择题 在实际工作中，并非每一个直接为客户提供服务的员工都能胜任自己的工作。为提高员工的服务能力，一方面，管理者应对员工进行严格的（）；另一方面，企业要对员工进行定期的培训。

单项选择题 企业的高层主管依赖于那些与客户打交道的人员，这些人员直接为客户服务，他们的所知所感以信息传递的方式传达给高层主管。这就是（）。