多项选择题
接到游客的口头投诉时，导游人员应该（）。
A.主动与游客沟通 B.认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因 C.认真处理，积极弥补 D.做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作
多项选择题 导游人员要自觉遵纪守法，严格禁止（）。
多项选择题 残疾人普遍的心理特征有（）。
多项选择题 导游人员应具备的知识素养包括（）。
