单项选择题 阻碍公司提供卓越客户服务有五个服务缺口。假定某保险公司根据其调查显示的客户所期望的服务类型，为其客户服务代表制定了业绩规范。然而，该公司没有提供足够的培训、或激励、或足够的计算机和电话服务来使客户服务代表达到业绩规范的要求并提供卓越的客户服务。该保险公司很可能正在经历（）的缺口。

单项选择题 许多品质都可以为客户服务代表带来客户的信赖。以下是关于个人可信性的陈述。错误的是（）

单项选择题 积极倾听的caress模型提出了帮助一个人成为积极倾听者的六个步骤： 1.集中注意力：把您的注意力完全集中在说话者的身上。 2.应答：向说话者证明你在听他讲话。 3.调查：提出问题以澄清或拓展说话者正在讲述的内容。 4.运用情绪控制：以审慎和平和的方式来处理极易令人高度情绪化的讯息。 5.感知非语言信息：对说话者的非语言信息给予特别注意。 6.组织：把你从说话者那里得到的信息组织起来。 假定一位客户服务代表与一位客户在进行一次电话交谈。在交谈期间，该客户服务代表提出问题并做出澄清性陈述，以促进与客户的双向沟通。该客户服务代表还对客户提出的主要想法、关键点和支持点做了笔记。根据caress模型，当客户服务代表提出问题、做出澄清性陈述和对主要想法做笔记时，该客户服务代表就在进行该模型中被正确识别为（）的两个步骤。