单项选择题 服务员在处理投诉的过程中，切记不要与客人争辩，耐心听取客人的投诉，并做好记录，尽量不要打断客人的（），尽量等到客人讲完后再作适当的解释与说明。

单项选择题 发现重病宾客的情况后，服务员需要通知大堂经理及值班经理，在送客人到附近医院治疗前，应（）。

单项选择题 残障宾客与普通宾客不同，无论从生活上，还是从心理上，在接待服务的过程中，都需要加以（）对待。