单项选择题 营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施（），避免服务突发事件的发生。

单项选择题 营业网点应定期进行（），营业网点应明确职责分工，提高应急水平。

单项选择题 关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。