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社交礼仪

问答题

案例分析题在某高级饭店，一位客人在离店时把一条浴巾放在提箱内带走，服务员查房发现后报告大堂副理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，又维护酒店利益？大堂副理自有办法。 大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在查房时发现您的房间里少了一条浴巾。”客人面色有些紧张，但拒不承认带走了浴巾。大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”客人还未明白，嘴硬地说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”大堂副理又进一步引导他：“从前我们也有过客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”客人总算醒悟了，拎着提箱上了楼。大堂副理请服务员帮助开房门，并指示他不要跟进房。一会客人从楼上下来，见了大堂副理，不高兴地说：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”大堂副理放心了，但不露声色，有礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”并真诚地补了一句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，双方皆大欢喜，客人保住了面子，酒店挽回了损失。

大堂副理的索赔艺术成功在哪里？
【参考答案】

大堂副理深谙索赔的语言艺术，自始至终未提过客人“带走”、“拿走”浴巾的字眼，只是巧妙暗示，步步引导，使客人终于“体面地”......

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