单项选择题 导游人员对有投诉倾向的意见，应该以（）作为处理这一类问题的指导性方针。

判断题 旅游纠纷要通过仲裁形式解决时，必须事先达成仲裁协议。如果当事人不服仲裁协议，可以向人民法院起诉。

判断题 旅游纠纷协商是指旅游纠纷双方当事人依据事实，按照国家法律法规、政策和旅游合同的规定，对旅游纠纷产生的原因，进行客观的分析，在平等的基础上互谅互让，使纠纷得到自行解决。